「伝説のクレーマー水戸誠/ビーバップ!ハイヒール」

  • 2012/04/30(月) 22:25:46

理不尽なイメージが強いクレームですが、よい製品を生む場合も。

身近なあの商品が、実はクレームから生まれていた。

伝説のクレーマーとは?



ABC朝日放送 ビーバップ!ハイヒールより。

2012年4月26日放送、「ヒット商品の影にクレームあり!」


ゲストブレーン:川田茂雄さん。(クレーム処理研究会主宰)



社長をだせ! 最後の戦い vs伝説のクレーマー






□ ユニクロとクレーム


・1995年のユニクロの広告、
 その一番下にこんな文字が。
・「ユニクロの悪口言って、百万円」

・これによって全国から届いた
 クレームは、1万件。
・その声を聞いてユニクロは、
 商品の改良を行った。
・さらに、新商品の開発にも
 力を入れます。

・保温性に優れた、フリース。
・1年に8千万枚売れたという
 ヒートテック。
・暖かさと軽さを両立させた
 ウルトラライトダウン。

・ユニクロは、クレームを
 「消費者の素直な声」と捉えることで、
 企業を成長させたのです。




・クレーム(claim)とは、
 その要求の正当性や権利を主張すること。

・要求に法律的な根拠がある場合は
 「クレーム」であり、
 根拠のない不満や苦情は
 「コンプレイン」という。




□ クレームから生まれたヒット商品(1)


・CMみたいに卵がのらない!
  ↓
・これから生まれたのが、
 チキンラーメンのくぼみ。
・たまごポケットと呼ばれる。

・その年は過去最高の売上、
 1億7700万食を記録しました。



・袋を開けた際、
 納豆のタレが飛び散ってしまう!
  ↓
・これを受けてミツカンは、
 「金のつぶ あらっ便利!」
 シリーズを開発。
・タレをゼリー状にしました。
・発売2ヶ月で、6千万食の大ヒット。

・でも、やっぱりゼリー状でない
 タレがいいというクレームが。
  ↓
・これで生まれたのが、
 「パキッ!とたれ とろっ豆」。
・フタの部分を2つ折りにして、
 タレを出します。



・音がうるさくて
 洗濯機を夜に使いにくい!
  ↓
・これに東芝が対応。
・音が静かなモーターを作りました。
・そしてできたのが、
 「DDインバータ銀河」。
・騒音はそれまでの1/3程度で、
 静かな公園レベルといわれる。



・男女別だと、おさがりが使えない!
  ↓
・こうしてカスタネットは、
 上下赤と青の組み合わせになった。



・胸が大きく見えて恥ずかしい!
  ↓
・そこで開発されたのが、
 大きな胸を小さく見せるブラ。
・3ヶ月の目標枚数を、1週間で達成したという。




□ 伝説のクレーマー 水戸誠


・神戸で小さな自動車修理販売工場を
 営んでいた水戸。
・ある日、事故車両を撮影するために
 使っていたカメラが、故障しました。

・製造元のカメラメーカーを訪れ、
 調べてもらうことに。
・が、検査しても異常なし。

・問題ないというメーカー。
・故障しているはずだという水戸。
・原因が分からないまま、
 平行線をたどります。

・このカメラを愛し
 長年使ってきた水戸は、
 商品に関する知識も並外れていました。
・対応する人間の役職はどんどん上がりますが、
 誰も納得させられません。

・そこでメーカーは、
 無料で最高機種と交換することを
 提案しました。
・が、水戸は断った。
・原因が解明されることが
 唯一納得のいく解決方法だと。

・そしてやがて、常務が水戸と会うことに。
・ひょっとしたら、カメラのスリットが
 原因かもしれない。
・この一言がきっかけで、事態は一変。
・徹底的に原因を調べた結果、
 カメラのあるパーツに不具合が見つかりました。

・クレームから7年。
・メーカーは水戸に、心から謝罪した。


・ある日のこと、また水戸がやって来た。
・説明書に「カメラは生涯の友」と書いてある。
・ということは、生きている間は
 ずっと修理してくれるんですよね?
・そう聞きます。

・何を言いたいのかというと、
 生涯の友とうたうからには、
 古い部品も在庫を抱えてほしいというのです。

・結果、このメーカーでは、
 何十年にもわたって
 修理部品の在庫を抱えることになりました。

・でも、そのおかげで、消費者から
 感謝の言葉が送られた。
・顧客満足度1位を何年にもわたって
 獲得する結果に。



・ある日水戸は、1枚の修理伝票に目を留めました。
・気になったのは、「トランジスタ修理費」。

・トランジスタは永久保証と宣伝しているはず。
・それなのに修理費とは?

・メーカーは、交換に伴う技術料だと主張。
・でも、水戸は、技術料をとるなら
 永久保証ではないと譲りません。

・説明に来る人間を次々と説き伏せて、
 やがてメーカーは誤りを認めることに。

・でも、水戸はまた来訪。
・自分の他にもお金を払った人がいるはずだと
 言いました。

・このメーカーが永久保証をうたってから20年。
・その間に受け取った修理費は、
 およそ10億円と推定される。

・でも、お客さんを特定することは難しい。
・そこで10億円は、世の中のために使われることに。
・社会福祉施設に、1年に1億円ずつ。
・それを10年行う。



・「ガス・イズ・ベスト」のキャッチコピーを
 使った、ガス会社。
・そこを水戸が訪れた。
・ベストは言いすぎではないかというのです。
・そして、不慮の事故が起こる前に
 危険性を伝えるのは当然の行為だと主張。

・この会社もクレームを受け入れ、
 キャッチコピーを撤回。
・またそれだけでなく、
 ガス使用に関する注意喚起を促す、
 これまで企業がやってこなかった広告を掲載。

・それにより、ガスによる中毒者数は
 減少したという。



・2001年、水戸誠さんはこの世を去りました。
・80歳だった。
・葬式には、クレームを入れた会社から贈られた
 3枚の感謝状が。


・カメラで水戸さんのクレームを受けたのが、
 今回の かしこブレーン川田先生。

・先生によると、水戸さんの基本的な考え方は、
 「自分と縁があった人には、ぜひ世界一になって欲しい」。
・愛のあるクレームだったのです。




□ クレームから生まれたヒット商品(2)


・傘で、服が濡れて困る。
  ↓
・これで生まれたのが、
 特殊な織構造で水滴を徹底的に弾く傘
 「ヌレンザ」(福井洋傘)。
・今までのようにコーティングするのではなく、
 水滴がつかない生地を使用しています。



・浮き輪の空気を抜くのに時間がかかる。
  ↓
・特殊なバルブによって空気がすばやく抜ける
 「チャレンジウキワ」。
・クイックバルブで、断然はやく空気が抜けます。





社長をだせ! 日本一のクレーム男 (宝島SUGOI文庫)






□ その他


・居酒屋のアンケートにずっと答えていた
 ハイヒールのモモコさん。
・それが縁で、コマーシャルの依頼が来たそう。




 → 「トイレの話 ウォシュレット開発秘話」
 → 「学校のモノ物語」





関連記事

 web拍手 by FC2  



<スポンサードリンク>

 ブログランキング・にほんブログ村へ  blogram投票ボタン

 


[サイト内タグ未指定]

<スポンサードリンク>

この記事に対するトラックバック

この記事のトラックバックURL

この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)


ブログパーツ